Równoważenie uczenia maszynowego i intuicji człowieka w branży turystycznej

Planowanie podróży jest niezwykle stresujące. Pomiędzy badaniem opcji, płaceniem za rezerwacje i organizowaniem trasy może być również konieczne zmaganie się z ryzykiem bicia i odciągania samolotów.

Inteligencja maszynowa może złagodzić niektóre punkty bólu zarówno dla ciebie, jak i biur podróży, z którymi rezerwujesz. Być może nikt nie wie o tym lepiej niż Giorgos Zacharia, CTO Kayak i doktorant. w sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym z MIT. „Sztuczna inteligencja jest obecnie czymś w rodzaju modnej”, mówi z rozbawieniem niedawnym szumem, „ale od dawna zajmujemy się uczeniem maszynowym i sztuczną inteligencją w Kayak”.

Prawie każdy aspekt cyfrowego doświadczenia użytkownika jest ulepszony dzięki AI. Twoje preferencje dotyczące określonych pór roku, stylów hoteli i parametrów cenowych są dokładnie monitorowane, dzięki czemu możesz otrzymywać wyniki, które prawdopodobnie zarezerwujesz. Zdjęcia, które widzisz na listach hoteli, przechodzą tysiące podzielonych testów, w których użytkownicy oceniają różne wersje, a wyniki są zoptymalizowane pod kątem masy. Okazuje się, że wolimy, aby nasze zdjęcia hotelu były czyste i nieskazitelne, a nie lubią, gdy przedstawiają innych ludzi.

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek przejść przez cały proces rezerwacji hotelu lub lotu, ale tylko po to, by powiedzieć, że przedmiot był niedostępny? Podobnie jak wiele branż, firmy turystyczne cierpią na niespójność danych. Z powodu mnóstwa starszych systemów zmiany w bazach hoteli i linii lotniczych mogą nie zostać w pełni rozpowszechnione w czasie wśród dostawców rezerwacji w celu odzwierciedlenia podaży w czasie rzeczywistym. Aby zwalczyć ten problem, algorytmy Kayak analizują wiele różnych źródeł historycznych w celu wygenerowania dokładniejszej prognozy dostępności.

Innym powszechnym wyzwaniem dla danych jest obsługa duplikatów. „Wszystkie te rekordy pochodzące z różnych systemów mogą zawierać błędy ortograficzne, różne kolejność słów i inne problemy, które mogą spowodować, że system utworzy duplikaty rekordów”, wyjaśnia Zacharia. Na przykład pojedynczy wpis może być inaczej nazwany „Boston Marriott Hotel” lub „Marriott Hotel In Boston”. Aby zaoszczędzić czas, proces usuwania duplikatów jest w dużej mierze zautomatyzowany przez inteligencję maszyny. Tylko zapisy o niskim poziomie ufności, w których algorytm nie jest pewien prognozy, są przekazywane do analizy personelowi ludzkiemu. Dane z różnych źródeł mogą nawet nie zgadzać się z podstawowymi faktami, takimi jak to, czy hotel ma basen, ale Zacharia zapewnia, że ​​„te algorytmy mogą zracjonalizować te dane bardzo, bardzo szybko”.

Analiza maszynowa może przynieść zaskakujące wnioski sprzeczne z intuicją. W poprzedniej roli przed Kayak Zacharia zbudował systemy do przewidywania zgłoszeń upadłości przedsiębiorstw. Na miesiąc przed bankructwem ocena zdolności kredytowej firmy często ulega dramatycznej poprawie. Ujawnienie doprowadziło do dalszego dochodzenia. Okazuje się, że dyrektorzy finansowi zagrożonych firm rozpaczliwie zaczynają spłacać zaległe rachunki w nadziei na uzyskanie kolejnej pożyczki, ale zazwyczaj nie udaje im się to.

Podobne ustalenia występują w przestrzeni podróży. Na przykład użytkownicy mniej dbają o średni wynik recenzji hotelu, a bardziej o liczbę recenzji. W hotelu z mniej niż 24 opiniami prawdopodobieństwo rezerwacji jest znacznie mniejsze, nawet jeśli komentarze są zdecydowanie pozytywne. Użytkownicy mają również wyrafinowany nos, aby znaleźć dobre oferty. Nadanie wyraźnego rabatu zazwyczaj skutkuje wyższymi konwersjami, ale nawet gdy hotel dyskontuje pokoje bez ujawnienia oryginalnych cen, kupujący intuicyjnie gromadzą się przy okazji.

Kajak nie jest jedyną firmą turystyczną wykorzystującą uczenie maszynowe. Booking.com, kierowany przez CEO Gillian Tans, szczyci się międzynarodowym zasięgiem, oferując nieruchomości w ponad 225 krajach w 43 językach.

Wielu nie zdaje sobie sprawy, że „Booking.com jest jedną z największych firm tłumaczeniowych na świecie”, według Tans. Udałeś się do obcego kraju, w którym nie znasz języka? Nie ma problemu. Wieloplatformowe chatboty rezerwacji umożliwiają gościom łączenie się z zagranicznymi hotelami i gospodarzami oraz wykonywanie tłumaczeń w czasie rzeczywistym na wszystkie obsługiwane przez nich języki.

Oprócz tłumaczenia rozmów międzyludzkich w czasie rzeczywistym, boty Booking.com działają jako 24-godzinni agenci obsługi klienta, którzy są w stanie odpowiedzieć na najprostsze pytania dotyczące podróży. Kajak ma również boty na Facebooku Messenger, Amazon Echo i Slack, w kolejności popularności. Podczas gdy przetwarzanie języka naturalnego za botami jest takie samo, Zacharia zauważa, że ​​użytkownicy podchodzą do różnych platform z różnymi intencjami. „W przypadku Alexy otrzymujemy więcej aspiracyjnych zapytań, takich jak koszt lotu na Hawaje. Na Facebooku dostajemy więcej zapytań o niższej ścieżce po tym, jak użytkownik już dokonał rezerwacji, na przykład, gdzie powinien zjeść ”- ujawnia. Ludzie wciąż muszą rozwiązywać złożone pytania, ale Tans zauważa „zaskakujące jest to, jak wiele można zrobić z uczeniem maszynowym i jak dobrze się to robi”.

Chociaż ulepszenia wprowadzone przez uczenie maszynowe są imponujące, branża turystyczna musi pokonać wiele barier, aby osiągnąć ostateczną wizję sztucznej inteligencji firmy Tans polegającą na tym, że AI jest „w pełni funkcjonalnym cyfrowym asystentem podróży, który może proaktywnie rozwiązywać potencjalne problemy, zanim się zorientujesz”.

„Rezerwacja podróży nie jest jak zakupy, zakupy spożywcze czy rezerwacja restauracji. Jest to znacznie rzadsze, więc zrozumienie, co działa, zajmuje tylko więcej czasu. ”Tans podkreśla również, że musimy dążyć do właściwej równowagi między interakcją człowieka a wystarczającą automatyzacją.

„Podróż to połączenie osobistego i emocjonalnego” - mówi. „Każdy klient jest inny, a wrażenia z podróży są płynne, ale ostatecznym celem jest znalezienie najlepszych rozwiązań.”

Pierwotnie opublikowany na www.topbots.com 13 kwietnia 2017 r.

Uwielbiasz to, co czytasz? Dołącz do społeczności TOPBOTS, aby otrzymywać najlepsze wiadomości z botów i ekskluzywne treści branżowe.