Łączenie doświadczenia użytkownika i podróży: najlepsze praktyki UX w zakresie rezerwacji i rezerwacji stron internetowych

Sugestia przyjaciela, twoja własna lista zabytków, ślub na miejscu docelowym, wszystkie motywacje do podróżowania. Ale czy wiesz, że 1 na 5 podróżnych przyznaje się do odwiedzenia miejsca tylko dlatego, że widziało go w programie telewizyjnym?

Globalne trendy w podróżach zauważalnie się zmieniają, ponieważ ludzie odbywają dłuższe i bardziej dogłębne podróże, organizują samotne wycieczki i odkrywają miejsca takie jak miejscowi. Oczywiście wrażenia użytkowników na stronach i aplikacjach turystycznych są stale dostosowywane do tych zmieniających się wymagań. Podejścia zorientowane na klienta i urządzenia mobilne kierują wzrostem mniejszych, ale nie mniej istotnych zmian przed, podczas i po podróży.

Jak sprawić, by przygoda była przyjemna i płynna, gdy użytkownicy wejdą na portal podróży po raz pierwszy? Oto nasze praktyczne wskazówki.

Proste i intuicyjne formularze

Podróż użytkownika w portalu turystycznym zwykle rozpoczyna się od dwóch podstawowych pytań: gdzie i kiedy. W tych ramach możesz wiele zrobić z formularzami, ale nadal ważne jest, aby unikać błędów, które utrudniają użytkownikom.

Po pierwsze, zauważmy, że ten sam użytkownik może mieć bardzo różne potrzeby w zależności od kontekstu. Możemy zdefiniować trzy różne grupy odbiorców:

  • Przeglądarki - otwarte i łatwe do wywarcia wrażenia, zwykle szukające inspiracji
  • Myśliwi - analityczni i ostrożni, zwykle porównują ceny, używają filtrów
  • Kupujący - nie lubią rozpraszać się, wiedzieć, czego chcą i sięgać po to

Chociaż zbyt skomplikowana forma nie spodoba się wszystkim typom klientów, również zbyt minimalistyczna różnorodność. Przeglądarki nie będą chciały odpowiadać na pytania, które jeszcze nie zadały, a przycisk Zarezerwuj teraz wyłączy łowców.

Adioso ma świetny przykład pięknie zaprezentowanej i wydajnej formy

Należy również pamiętać, że w zależności od rodzaju świadczonej usługi żadna witryna ani aplikacja nie jest zobowiązana do obsługi wszystkich rodzajów klientów. Ale nadal istnieją ogólne zasady tworzenia dobrych i łatwych w użyciu formularzy.

Niektóre podstawowe praktyki tworzenia formularzy:

  • Przygotuj datę wyjazdu i powrotu. Podaj bieżącą datę jako datę wyjazdu i dzień później jako datę powrotu jako domyślne, aby pomóc użytkownikom, którzy dokonują rezerwacji w podróży.
  • Użyj geolokalizacji. Dzięki automatycznemu określeniu punktu wyjścia i waluty oszczędzasz czas użytkownika.
  • Oferuje zaawansowaną opcję wyszukiwania. Umożliwiaj klientom o określonych preferencjach natychmiastowe filtrowanie wyników wyszukiwania według budżetu, rodzaju pobytu (hotelu lub apartamentu) i ogólnego rodzaju wakacji.
  • Użyj gwiazdek. Gwiazdki to symbole gwiazd na końcu tekstu, które dodatkowo go definiują. Jeśli dodasz dodatkowe pola w uproszczonej formie, możesz zaznaczyć te, które są opcjonalne, gwiazdką.

Kompleksowe wyniki wyszukiwania

Badania pokazują, że około 80 procent odwiedzających witryny e-commerce opuszcza stronę rezerwacji bez sfinalizowania transakcji. Jest to zrozumiałe, ponieważ liczba osób przeglądających i porównujących jest zawsze większa niż tych, którzy kupują od razu. Nie należy jednak lekceważyć wpływu źle wykonanych wyników wyszukiwania na komfort użytkownika. Rzućmy okiem na to, jak niektóre udane aplikacje podróżnicze wprowadzają wyniki wyszukiwania.

Porównywanie wyników wyszukiwania według Hipmunk, TripAdvisor i Trivago

Chociaż interfejsy wyglądają prawie tak samo, istnieją pewne elementy, które każda usługa wybrała inaczej. Na przykład Hipmunk pokazuje dostępność bezpłatnego Wi-Fi w hotelach jako jedną z najwyżej ocenianych funkcji. A Trivago uwzględnił odległość od hotelu do centrum miasta bezpośrednio w podglądzie. Sposób, w jaki marki prezentują wyniki wyszukiwania, opiera się na dogłębnej analizie grupy docelowej, testowaniu i walidacji oraz analizie zarówno danych ilościowych, jak i jakościowych. Dlatego będziesz musiał wybrać podejście, które najlepiej pasuje do Twojego rodzaju działalności i klientów.

Oto kilka ważnych wskazówek, które należy wziąć pod uwagę, udostępniając kompleksowe wyniki wyszukiwania:

  • Zezwól na podgląd zdjęć bez wychodzenia z wyszukiwania. Klienci zwykle przeglądają zdjęcia przed przeczytaniem opisu. W ten sposób nie muszą klikać wyników wyszukiwania, jeśli im się nie podoba.
  • Obsługuje łatwą edycję. Pasek wyszukiwania powinien przyklejać się do górnej części ekranu i zawsze powinien być dostępny do edycji.
  • A / B przetestuj swoją stronę lub aplikację. Aby odkryć, które funkcje będą najbardziej przydatne dla odbiorców docelowych, zacznij od testowania. Ogólnie rzecz biorąc, najważniejsze dla gości hotelu jest: lokalizacja, cena, opcje wyżywienia, wyjątkowe wrażenia, bezpłatne śniadanie, Wi-Fi, parking, pomocni concierge (i w jakim języku mówią), usługi spa i rekreacja. Najważniejsze dla użytkowników warunki lotu to: cena, bezpośrednia dostępność lotu, Wi-Fi, ładowanie w fotelu, czas trwania lotu, troskliwa załoga, bezpłatny bagaż, miejsce na nogi, bezpłatne posiłki.
  • Personalizuj wyszukiwanie. Możesz pokazać użytkownikom opcje podobne do tych, które już im się podobają, lub skorzystać z uczenia maszynowego, aby dostosować odpowiednie rekomendacje do różnych segmentów klientów na podstawie analizy ich zachowania.

Przejrzysta rezerwacja

Jasna komunikacja i przejrzystość są jednymi z głównych elementów ciągłych relacji między marką a klientem. W podróży, gdzie użytkownicy mają ścisłe ograniczenia czasowe i finansowe, szczególnie ważne jest ujawnienie wszelkich informacji, które mogą wpłynąć na wybór użytkownika.

Jednym z problemów zwykle podróżujących są ukryte opłaty, takie jak płatne Wi-Fi, parking lub podatki turystyczne. Jeśli nigdy nie wspomnisz o nich oprócz poprzednio określonej ceny, rozczarowanie na ostatnim etapie może skłonić użytkownika do natychmiastowego opuszczenia witryny i znalezienia lepszej opcji.

Jak Hopper i Booking.com komunikują się na temat potencjalnie zagmatwanych spraw

Jak więc zadbać o wygodę użytkownika w witrynie turystycznej?

  • Pokaż, że ci zależy. Przypominaj klientom, aby samodzielnie sprawdzali informacje o opłatach i kierowali je do nich.
  • Ważne są również żadne opłaty. Jeśli użytkownicy nie są obciążani opłatami za niektóre usługi, należy również podać te informacje, aby użytkownik nie musiał się martwić ani sprawdzać ich w innym miejscu.
  • Komunikuj każdy punkt tak wyraźnie, jak to możliwe. Jeśli dostęp do Wi-Fi jest bezpłatny tylko w restauracji, a użytkownicy będą musieli za to zapłacić w swoich pokojach, powinni być tego świadomi.

Interakcja po zakupie

Dotknęliśmy już tego tematu w naszej historii na temat najlepszych praktyk dla podróżujących chatbotów, ale przyjrzyjmy się temu bardziej szczegółowo.

Interakcje i wsparcie po zakupie wymagają pozostawania w kontakcie z użytkownikami, szukania opinii i zachęcania ich do odpowiedzi na pytania. Wsparcie można wyrazić inaczej i nie tylko w radzeniu sobie z trudnościami technicznymi. Serwis TripAdvisor na przykład skontaktuje się z Tobą z pytaniem, czy podróżujesz do szukanego miejsca docelowego, i zaoferuje przegląd popularnych miejsc w tym obszarze. W epoce personalizacji takie podejście pomaga marce wyglądać troskliwie i uważnie oraz gromadzić cenne spostrzeżenia, które można wykorzystać do przyszłych ulepszeń.

Oto kilka świetnych przykładów dotrzymywania kroku klientom:

  • Spersonalizowane rekomendacje w zależności od lokalizacji użytkownika. Może to być kawiarnia lub sklep spożywczy w pobliżu hotelu, małe muzeum do odwiedzenia, gdy znajdują się w mniej znanym obszarze.
  • Sugestie dotyczące transportu. Oferuj, w jaki sposób podróżujący może dotrzeć do hotelu z lotniska i nie zapomnij o innych opcjach poza taksówką.
  • Wskazówki językowe. Podaj krótką listę najbardziej odpowiednich zwrotów i tytułów, z którymi osoba może mieć problemy w obcym kraju.

Elementy rozrywki

Podróżowanie jest ekscytującym przedsięwzięciem, a dla wielu osób wycieczki są najcenniejszym doświadczeniem w ich życiu. Dlatego dzielimy się zdjęciami na Instagramie i tworzymy albumy na Facebooku poświęcone naszym podróżom; lubimy wymieniać wspomnienia i śledzić nasze kamienie milowe. Podobnie jak zdobywanie nowych umiejętności i pochwały za doskonalenie, podróżnicy lubią upamiętniać swoje doświadczenia i czerpać satysfakcję z postępu.

Świetne medium oferowane przez TripAdvisor pozwala przypiąć miejsca, które już odwiedziłeś lub do których chcesz się udać, na mapie, a następnie zobaczyć liczbę przebytych mil i procent pozostałego świata do zobaczenia. Marka zabija dwóch ptaków jednym kamieniem, zachęcając użytkowników do oceniania znanych miejsc z odwiedzanych miejsc i uczestniczenia w rankingu na stronie internetowej.

Interaktywna mapa TripAdvisor

Rój jest podobnym narzędziem, ale użytkownicy tam zdobywają monety za każde zameldowanie, a nawet uzyskują dostęp do wykresu pokazującego najczęściej odwiedzane typy miejsc. Ten element rywalizacji zwiększa ogólne wrażenia z grywalizacji i umożliwia podróżującym dzielenie się miejscem pobytu w wyjątkowy sposób.

Dowód społeczny

Według badań przeprowadzonych przez The Worms University of Applied Sciences, 70 procent osób patrzy na maksymalnie dwadzieścia recenzji w fazie planowania. Nawet 41 procent konsumentów jest przekonanych, że niektóre recenzje są fałszywe, ale wpływają one na wybory dokonywane przez podróżnych lub je zmieniają. Dlatego niedopuszczenie do pozostawienia opinii przez odbiorców najprawdopodobniej sprawi, że osoby w trybie badawczym odwiedzą inne miejsca oceny.

Jakie są najlepsze sposoby dodawania i wyświetlania recenzji?

  • Korzystaj z recenzji innych firm. Interfejs API treści w serwisie TripAdvisor umożliwia wyświetlanie aktualnych danych z witryny TripAdvisor w witrynie i aplikacjach. Jeśli potrzebujesz tylko recenzji i oceny dla Twojego indywidualnego hotelu lub atrakcji, są do tego widżety.
  • Recenzje nie muszą być tekstowe. Zdjęcia i filmy przesłane przez innych konsumentów mają ten sam lub często bardziej wpływowy efekt.
  • Korzyści w zamian za recenzje. Zachęcaj użytkowników do dodawania recenzji, oferując im coś wartościowego. Może to być pewna ilość kredytów, które można wymienić na bezpłatne usługi, lub po prostu status „Travel Guru” na Twojej platformie.
  • Zezwalaj na filtrowanie według recenzji. Wielu użytkowników woli widzieć najlepiej oceniane opcje przed najtańszymi lub najbliższymi atrakcjom.
  • Napisz dla nich formularze recenzji. Dla klientów, którzy nie lubią pisać długich recenzji, skorzystaj z przygotowanych formularzy, aby zwiększyć zaangażowanie. Odpowiedzi wielokrotnego wyboru i dzielenie ocen na kategorie pomagają uzyskać tę samą wartość i czynią to bez obciążania odbiorców.

Inspirujące obrazy

Pragnienie nowych wrażeń jest z pewnością wzmocnione przez przyjemne wizualnie obrazy. Według MDG 67 procent użytkowników uważa zdjęcia za bardzo ważne w handlu elektronicznym, bardziej niż opisy produktów i oceny. Jednak podczas gdy większość portali turystycznych swobodnie wykorzystuje atrakcyjne zdjęcia, często ignorują najnowsze trendy w efektownej reprezentacji, które sprawiają, że publiczność nie tylko klika zdjęcie, ale także natychmiast inspiruje się do rozważenia zapytania.

Jak sprawić, by efekty wizualne były naprawdę imponujące?

  • Użyj nieoczekiwanych analogii. Wszyscy wiedzą, że Paryż jest związany z Wieżą Eiffla, ale to nie znaczy, że użytkownicy nie rozpoznają Francji na podstawie zdjęć lokalnych potraw lub charakterystycznych paryskich balkonów.
  • Sprzedawaj atmosferę, a nie miejsca. Eko-luksusowa marka podróżnicza Bouteco zachwyca odwiedzających witrynę obrazami, które prezentują styl życia, a nie lokalizację. Zafascynuj klientów pomysłem na pewien rodzaj podróży, który wydawałby się wyjątkowy i poza wszystkim, co oferują konkurenci.

Bouteco używa zdjęć i słów zamiennie

  • Uwzględnij animacje. Jeśli Twoje zdjęcia są dostarczane przez osoby trzecie, urozmaic je animacjami. Dołącz tekst objaśniający, który pojawia się po najechaniu myszką na obraz, powiększ powiększenie automatycznie w celu uzyskania szczegółów lub zastosuj filtry.

Personalizacja u podstaw UX

Prawdopodobnie już zauważyłeś, jak bardzo trend personalizacji przejął domenę podróży. Ludzie chętnie dzielą się teraz swoimi danymi o lokalizacji, wyszukiwarce Google lub polubionych postach na Facebooku i oczekują, że otrzymają niestandardowy zestaw usług dostosowany do ich zainteresowań i potrzeb.

Dlatego przy każdej podejmowanej decyzji dotyczącej UX powinieneś przede wszystkim zadać sobie pytanie: czy istnieje sposób, aby uczynić ją bardziej spersonalizowaną? Być może będziesz musiał zastosować bardziej zaawansowane technologie, takie jak analiza danych lub wirtualna pomoc, lub wypróbować coś odważnego i nowego, takiego jak umożliwienie wyszukiwania Cheapflights z emoji specyficznymi dla miejsca docelowego w Światowym Dniu Emoji.

Pamiętaj jednak, że aby zapewnić swoim klientom spersonalizowane wyniki, musisz wykorzystywać wszystkie odpowiednie dane, które generujesz każdego dnia, zamiast po prostu zakładać, co będzie najlepsze.

Pierwotnie opublikowany na blogu AltexSoft: „Scalanie doświadczeń użytkowników i podróży: najlepsze praktyki UX w zakresie rezerwacji i rezerwacji witryn internetowych”